“Normaliseren” in het Tijdschrift Conflicthantering januari 2020

Onderstaand artikel is gepubliceerd in het Tijdschrift Conflicthantering in oktober 2019.

Huisarts

Het was oktober 2011. Mijn derde mediation. Ik zat aan tafel met een doktersassistente die al 33 jaar in dienst was en één van de drie huisartsen uit de maatschap. De assistente was net een jaar ernstig ziek geweest. Gedurende dat jaar was de communicatie en het wederzijds begrip steeds minder geworden en bij haar terugkeer was het direct ontploft. In het mediationgesprek bleek er al veel langer wrijving te zijn. De assistente was zeer emotioneel en vroeg veel ruimte.

Twee dagen na dat eerste gesprek ontving ik een mail van de huisarts: zij had het gesprek als zeer éénzijdig ervaren en vond dat er niet genoeg ruimte was geweest om de klachten die er over het functioneren van de medewerkster waren te bespreken. Zij vroeg zich af “of dit wel zo hoort te gaan in een mediation.” Impliciet lag er een verwijt aan mij. Ik lag er van wakker en besprak de situatie de volgende dag met mijn mentor. “Oh”, zei die, “niets aan de hand, je moet het alleen even voor haar normaliseren.”

Normaliseren

Normaliseren is een belangrijke tool in de toolbox van de mediator. Door situaties te normaliseren de-escaleer je en creëer je ruimte. Ook zet je er je eigen autoriteit als conflict-deskundige mee neer. Maar hoe werkt het precies?

Cognitieve dissonantie

Iedereen heeft een beeld van zichzelf. Als arbeidsmediator kom ik dagelijks werkgevers in conflicten tegen. Kleine ondernemers met een MKB-bedrijf, of leidinggevenden in een groot concern. Ze hebben één ding gemeen: ze vinden zichzelf een goede werkgever. Natuurlijk, als je ze op een goed moment treft kunnen ze in meer of mindere mate wel reflecteren en verbeterpunten noemen. Echter, die mediation is zelden een goed moment. En zelfs al was het dat, dan nog vinden ze zichzelf, ondanks de verbeterpunten, wel een goede werkgever. Het is een deel van hun identiteit.

Nu ontstaat er, wanneer er een conflict is, een probleem. Van hun medewerker krijgen ze het signaal, impliciet of expliciet, dat ze géén goede werkgever zijn. Ze zijn zelfs een dermate slechte werkgever dat de werknemer er ziek van is geworden. Dat zorgt voor cognitieve dissonantie bij de werkgever. Immers, aan de ene kant hebben ze hun eigen signaal “ik ben een goede werkgever” en daartegenover staat het signaal “je bent een slechte werkgever” van de werknemer. Dat kan niet samen gaan.

Interne dialoog

Wat volgt is een interne dialoog of identiteitsdiscussie. Die kan lang duren, maar kan ook in een fractie van een seconde worden gevoerd. Het is het gesprek tussen het stemmetje dat zegt “ik ben een goede werkgever” en het signaal “ik ben geen goede werkgever”. Het resultaat van die interne dialoog is in de overgrote meerderheid van de situaties “ik heb gelijk”. Dus in ons werkgevers-voorbeeld: “ik ben nog steeds een goede werkgever”. Maar ja, daarmee is dat andere signaal nog niet verdwenen of verklaard. En dus wordt er een verklaring gezocht voor dat andere signaal en die is, in de situaties die wij als mediator meemaken, vrijwel altijd dezelfde, namelijk: die ander, die is gek! Dat is een malloot! Die is niet te vertrouwen! Het is voor de werkgever nu heel belangrijk geworden om zichzelf daarvan te overtuigen. Daarmee wordt namelijk dat “ik ben geen goede werkgever”- signaal verklaard. Dus nee, die ander is gek, dat weet ik heel zeker, en ik word daar nu ook heel boos over! Dat ik nu door zo’n malloot in deze situatie zit, wat een onrecht!

Interventie

Wanneer je dit soort onredelijke boosheid herkent, kun je als mediator normaliseren. Door te normaliseren haal je de schuldvraag weg bij, in ons voorbeeld, de werkgever. Je zegt als mediator: “Weet je, ik zie dit soort situaties heel vaak, dat hoort erbij. Waar gewerkt wordt vallen spaanders.” A proposito, niets normaliseert zo goed als een dooddoener. Nu hoeft de werkgever niet meer te zoeken naar een verklaring voor de tegengestelde signalen. Er valt niets te verklaren, het is immers heel normaal. De boosheid verdwijnt en het gesprek over een oplossing kan begonnen worden.

#hoe dan

Door te normaliseren neem je een onzekerheid of onverenigbaarheid bij een partij weg. Normaliseren kan op alles. Stel dat jij als ervaren mediator dit stuk leest en steeds geïrriteerder raakt over de inhoud, dat is dan heel normaal. Dit is voor jou gesneden koek. Zo, nu kun je weer doorlezen.

Het liefst normaliseer je op een dynamiek of een gevoel. Je kunt het in een intake of verkoopgesprek voor een mediation doen: “het is heel normaal dat jullie er samen even niet uitkomen.” Je neemt daarmee de interne dialoog weg die hoort bij het erkennen van een conflict, namelijk “ben ik nou gek, of is hij het?”.

Ik zou voorzichtig zijn met het normaliseren van het gedrag van één der partijen. Dat kan als het goedpraten of verdedigen van die partij worden opgevat. Dit kan wel wanneer je het koppelt aan ander conflictdynamieken, zoals bijvoorbeeld de escalatieladder van Glasl. Zo zou je een werkgever kunnen zeggen “dat die werknemer zijn collega’s betrekt bij het conflict is heel normaal in fase 5 van de escalatieladder. Het zegt iets over de mate van conflict.” Daarmee haal je de werkgever weer weg bij “zie je wel, ik ben wel een goede werkgever want die werknemer is gewoon een enorme *%&!”. Let op dat je door te normaliseren niet gaat valideren. Iets wat normaal is, is niet ook per se goed.

En de huisarts?

Na het overleg met mijn mentor belde ik haar op. Ze was geïrriteerd en sprak mij aan op het proces. Ik had mij voorbereid en zei: “Weet je, dat is heel normaal. Die werknemer gaat ermee naar bed en staat ermee op, die moet dat dan kwijt in zo’n eerste gesprek.” “Oh”, zei ze. Hierna konden we in alle rust verder spreken over het traject en de mogelijke oplossingen.

Of het heel normaal was, wist ik helemaal niet. En laat duidelijk zijn, ik vind nu (en vond toen ook) dat ik daar een steek heb laten vallen. Ik dacht echter ook dat ik nog als mediator in die situatie kon functioneren en herkende bij haar onzekerheid over de situatie, meer dan boosheid. En dus ging ik normaliseren. Het werkte als een toverspreuk.

Over de auteur

Diederik Diercks is werkzaam als mediator, onderhandelaar en trainer. Hij schrijft blogs over mediation, conflict en onderhandelen en zit in de redactie van het rijdschrift Nederlandse Mediation.